Tipo: Trabalhos Completos
Autores: Sueli Angélica do Amaral e Edmundo Brandão Dantas
Fonte: IX ENANCIB — Encontro Nacional de Pesquisa em Ciência da Informação / São Paulo USP, 2008. Comunicação oral apresentada ao GT-04 — Gestão da Informação e do Conhecimento nas Organizações
Resumo: Pesquisa exploratória e descritiva com o objetivo de verificar a relação entre a gestão da informação sobre a satisfação de clientes e a orientação para o mercado em 11 agências e operadoras de turismo do Distrito Federal, que adotavam essa orientação. O perfil das empresas e dos seus gestores foi obtido por entrevistas complementadas com observação estruturada para avaliar o ambiente de atendimento. Foi estabelecido um ranking, de acordo com as variações do grau da orientação para o mercado de cada empresa. A gestão da informação sobre satisfação dos clientes não era sistemática, com difusa responsabilidade para a realização das suas atividades. Conclui-se que a relação causal entre as variáveis estudadas era aparentemente coextensiva, pois se existe gestão da informação sobre a satisfação de clientes, a empresa adota a orientação para o mercado; ou contingente, ao considerar que se existe informação sobre a satisfação de clientes, então haverá orientação para o mercado, somente se ocorrer a gestão dessa informação. Palavras-chave: Gestão da informação. Orientação para o mercado. Satisfação de clientes. Empresas de turismo. Marketing da informação.
